Matkatoimiston kannattaa ulkoistaa reklamaation käsittely silloin, kun asia ei enää ratkea tavallisella asiakaspalvelulla vaan lain tulkinnalla. Laki matkapalveluyhdistelmistä (901/2017), arkikielessä matkapakettilaki, on matkustajan hyväksi pakottava (6 §). Matkanjärjestäjä vastaa matkapaketin täyttämisestä myös silloin, kun se käyttää alihankkijoita (20 §). Virheen ajalta matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen, jollei matkanjärjestäjä osoita virheen johtuvan matkustajasta (28 §). Näyttötaakka tästä on yrityksellä. Vahingonkorvausvastuun voi sopimusehdoissa rajata määrään, joka on kolminkertainen matkapaketin kokonaishintaan nähden. Rajoitus ei saa koskea henkilövahinkoa eikä tahallaan tai huolimattomuudesta aiheutettua vahinkoa (31 §). Kun reklamaatio pyörii näiden pykälien ympärillä eikä hotellin palvelutasossa, ulkopuolinen arvio maksaa itsensä yleensä takaisin.

Joskus tilanne kärjistyy siihen pisteeseen, että osapuolet eivät enää löydä yhteistä ratkaisua. Tällöin reklamaation käsittely alkaa sitoa enemmän aikaa ja henkilöstöä kuin asian arvo edellyttäisi. Juuri silloin reklamaation ulkoistaminen voi olla matkatoimistolle järkevä ratkaisu.

Kaikkia reklamaatioita ei kannata ulkoistaa

Lähtökohtaisesti matkatoimiston kannattaa käsitellä tavalliset reklamaatiot itse. Asiakasrajapinnassa työskentelevät tuntevat matkan sisällön, palveluntuottajat ja matkustajan tilanteen parhaiten. Monet reklamaatiot koskevat hotellin palvelutasoa, yksittäisiä järjestelyjä tai matkustajan kokemaa pettymystä. Nopea ja asiallinen vastaus johtaa niissä yleensä parhaaseen lopputulokseen.

Laki antaa tähän myös syyn. Matkustajan on ilmoitettava virheestä ilman aiheetonta viivytystä, ja matkanjärjestäjän on korjattava virhe välittömästi tai matkustajan asettamassa kohtuullisessa ajassa (901/2017, 22 ja 23 §). Jos matkustaja jättää reklamaation matkanvälittäjälle, myös matkanjärjestäjän katsotaan vastaanottaneen sen, ja välittäjän on toimitettava se eteenpäin ilman aiheetonta viivytystä (35 §). Reklamaatioprosessin pitää siis toimia omassa talossa nopeasti. Ulkoistaminen tulee harkittavaksi vasta, kun asia ei etene normaalin asiakaspalvelun kautta.

Milloin ulkoistaminen kannattaa?

Yleisin tilanne on se, että matkustaja ei hyväksy matkatoimiston perusteltua ratkaisuehdotusta. Kirjeenvaihto jatkuu viikosta toiseen, vaatimukset kasvavat ja työmäärä kasvaa kohtuuttomaksi.

Toinen tyypillinen tilanne on oikeudellisesti epäselvä tapaus. Yksi niistä on peruutusmaksun määrä: se saa olla enintään hinta vähennettynä kustannussäästöillä ja vaihtoehtoisen käytön tuloilla (901/2017, 15 § 3 mom). Toinen on yli 8 prosentin hinnankorotus, joka antaa matkustajalle oikeuden peruuttaa ilman maksua (18 § 3 mom). Kolmas on väistämättömät ja poikkeukselliset olosuhteet, jotka vapauttavat vahingonkorvauksesta (29 § 2 mom 3 kohta). Lisäksi lentomatkustajan EU-oikeuksien nojalla saatu korvaus vähennetään matkapakettilain mukaisesta korvauksesta (32 §). Tällaisissa kysymyksissä ulkopuolinen arvio auttaa löytämään ratkaisun, joka kestää myös lautakunnassa.

Lähdemme itse siitä, että ratkaiseva vaihe on matkan aikana. Lain 22 §:n mukaan matkustajan on ilmoitettava virheestä ilman aiheetonta viivytystä, ja 23 §:n mukaan matkanjärjestäjän on korjattava virhe välittömästi tai kohtuullisessa määräajassa. Reklamaatio, johon on vastattu jo matkakohteessa korjaustarjouksella, on kotimaassa yleensä helpompi ratkaista kuin sellainen, johon vastataan vasta lomalta paluun jälkeen.

Ulkoistaminen voi olla perusteltua myös silloin, kun matkustaja ilmoittaa vievänsä asian kuluttajariitalautakuntaan tai käyttää omaa avustajaa. Sama koskee huomattavan suuria korvausvaatimuksia.

Reklamaation ulkoistaminen säästää aikaa

Monessa yrityksessä reklamaatiot hoitaa henkilö, jonka päätehtävä on myynti, asiakaspalvelu tai matkajärjestelyjen koordinointi. Pitkittynyt riita voi viedä useita tunteja työaikaa ilman, että asia etenee. Kun haastava reklamaatio siirretään ulkopuolisen hoidettavaksi, henkilöstö voi keskittyä liiketoimintaan. Samalla yritys saa henkilön, joka tarkastelee asiaa juridisesti. Usein jo ulkopuolisen mukaantulo rauhoittaa tilanteen.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle matkatoimistona. Kirjaa ylös päivä, jona matkustaja ilmoitti virheestä, ja mitä silloin vastattiin (22 ja 23 §). Jos toimit välittäjänä, lähetä reklamaatio matkanjärjestäjälle heti (35 §). Laske hinnanalennus virheen ajalta, älä koko matkalta (28 §). Tarkista omista ehdoistasi, onko vastuunrajoitus kirjattu ja onko raja kolminkertainen kokonaishintaan nähden (31 §). Muista takautumisoikeus: jos maksat hyvityksen alihankkijan virheestä, voit vaatia sen alihankkijalta (40 §). Kun nämä ovat koossa, arvio on nopea tehdä.

Ulkoistaminen ei tarkoita riidan kärjistämistä

Moni yritys epäröi ulkoistamista, koska pelkää sen heikentävän asiakassuhdetta. Käytännössä tilanne on usein päinvastainen. Kun asia siirtyy ulkopuolisen tarkasteltavaksi, keskustelu keskittyy tunteiden sijasta tosiseikkoihin, sopimusehtoihin ja lakiin. Tämä helpottaa yleensä sekä matkustajan että matkatoimiston asemaa. Tavoite ei ole riidan kärjistäminen vaan sen ratkaiseminen nopeasti ja edullisesti.

Mitä hyötyä matkailualaan perehtyneestä lakimiehestä on?

Matkailuala poikkeaa monesta muusta toimialasta. Reklamaatioissa on huomioitava laki matkapalveluyhdistelmistä, kuluttajansuojalaki, lentomatkustajien oikeudet, kansainväliset sopimukset ja alan käytännöt. Lakimies, joka tuntee matkailualan, tunnistaa yleensä nopeasti, mitkä vaatimukset ovat perusteltuja ja missä matkatoimistolla on vahvat perusteet puolustaa kantaansa. Tämä auttaa välttämään sekä tarpeettomia hyvityksiä että tarpeettomia riitoja.

Miksi Laki Lehtonen?

Matkailualan reklamaatiot poikkeavat monista muista kuluttajariidoista, koska samaan asiaan sovelletaan usein useaa säännöstöä yhtä aikaa. Niiden ratkaiseminen edellyttää juridisen osaamisen lisäksi ymmärrystä matkailualan toimintaympäristöstä. Laki Lehtosella avustamme matkatoimistoja haastavien reklamaatioiden käsittelyssä, reklamaatioiden ulkoistamisessa, sopimusehtojen arvioinnissa ja matkustajaoikeuksiin liittyvissä kysymyksissä. Tavoitteena on liiketoiminnan kannalta järkevä ja oikeudellisesti kestävä ratkaisu mahdollisimman aikaisin. Lue: Matkatoimistoille.

Oikea juridinen arvio säästää yleensä aikaa ja henkilöstöresursseja ja auttaa välttämään tarpeettomia hyvityksiä ja pitkittyneitä riitoja. Lakimiehen kuluja voidaan joissakin tilanteissa korvata yrityksen oikeusturvavakuutuksesta vakuutusehtojen mukaisesti. Jos reklamaatio alkaa sitoa kohtuuttomasti työaikaa, matkustaja ei hyväksy perusteltuja vastauksia tai oikeudellinen arvio tuntuu epävarmalta, selvitä asia ennen kuin se pitkittyy.

Ensimmäinen yhteydenotto on aina maksuton. Kartoitamme kanssasi tilanteen ja sen hoitamiseen käytettävissä olevat vaihtoehdot.