.jpg)
Matkailuala on asiakaspalveluliiketoimintaa, jossa suurin osa reklamaatioista pystytään ratkaisemaan nopeasti ja hyvässä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Kaikkia reklamaatioita ei kuitenkaan kannata hoitaa omin voimin loppuun asti.
Joskus tilanne kärjistyy siihen pisteeseen, että osapuolet eivät enää löydä yhteistä ratkaisua. Tällöin reklamaation käsittely alkaa sitoa huomattavasti enemmän aikaa, resursseja ja henkilöstöä kuin mitä asian alkuperäinen arvo edellyttäisi. Juuri tällaisissa tilanteissa reklamaation ulkoistaminen voi olla matkatoimistolle järkevä ratkaisu.
Lähtökohtaisesti matkatoimiston kannattaa käsitellä tavalliset reklamaatiot itse. Asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt tuntevat matkan sisällön, palveluntuottajat ja asiakkaan tilanteen usein parhaiten.
Monet reklamaatiot koskevat esimerkiksi hotellin palvelutasoa, yksittäisiä järjestelyitä tai asiakkaan kokemaa tyytymättömyyttä. Tällaisissa tilanteissa nopea ja asiakaslähtöinen käsittely johtaa yleensä parhaaseen lopputulokseen.
Ulkoistaminen tulee harkittavaksi vasta silloin, kun asia ei etene normaalin asiakaspalveluprosessin kautta.
Yksi yleisimmistä tilanteista on se, että asiakas ei hyväksy matkatoimiston perusteltua ratkaisuehdotusta. Reklamaatiokirjeenvaihto jatkuu viikosta toiseen, uusia vaatimuksia esitetään jatkuvasti ja asian käsittelyyn käytetty työmäärä kasvaa kohtuuttomaksi.
Toinen tyypillinen tilanne liittyy oikeudellisesti epäselviin tapauksiin. Matkapakettilain, kuluttajansuojalain sekä lentomatkustajien oikeuksia koskevien sääntöjen soveltaminen ei ole aina yksinkertaista. Tällöin ulkopuolinen asiantuntija voi arvioida tilanteen objektiivisesti ja auttaa löytämään oikeudellisesti kestävän ratkaisun.
Ulkoistaminen voi olla perusteltua myös silloin, kun asiakas ilmoittaa vievänsä asian kuluttajariitalautakuntaan, käyttää omaa avustajaa tai esittää huomattavan suuria korvausvaatimuksia.s
Monessa yrityksessä reklamaatioiden käsittely kuuluu henkilölle, jonka päätehtävä on myynti, asiakaspalvelu tai matkajärjestelyjen koordinointi. Pitkittynyt riitatilanne voi viedä useita tunteja työaikaa ilman, että asia etenee ratkaisua kohti.
Kun haastava reklamaatio siirretään ulkopuolisen asiantuntijan hoidettavaksi, yrityksen henkilöstö voi keskittyä varsinaiseen liiketoimintaan. Samalla yritys saa käyttöönsä henkilön, joka tarkastelee asiaa nimenomaan juridisesta näkökulmasta.
Usein jo ulkopuolisen asiantuntijan mukaantulo rauhoittaa tilannetta ja auttaa osapuolia löytämään ratkaisun ilman pidempää riitelyä.
Moni yritys epäröi reklamaation ulkoistamista, koska pelkää sen heikentävän asiakassuhdetta. Käytännössä tilanne on usein päinvastainen.
Kun asia siirtyy puolueettomammin tarkasteltavaksi, keskustelu keskittyy tunteiden sijasta tosiseikkoihin, sopimusehtoihin ja lainsäädäntöön. Tämä voi helpottaa sekä asiakkaan että matkatoimiston asemaa.
Tavoitteena ei ole riidan kärjistäminen vaan sen ratkaiseminen mahdollisimman tehokkaasti ja kustannustehokkaasti.
Matkailuala poikkeaa monesta muusta toimialasta. Reklamaatioiden käsittelyssä on huomioitava muun muassa matkapakettilaki, kuluttajansuojalainsäädäntö, lentomatkustajien oikeudet, kansainväliset sopimukset sekä alan käytännöt.
Lakimies, joka tuntee matkailualan toimintaympäristön, pystyy usein tunnistamaan nopeasti, mitkä vaatimukset ovat perusteltuja ja missä tilanteissa matkatoimistolla on vahvat perusteet puolustaa kantaansa.
Tämä auttaa välttämään sekä tarpeettomia hyvityksiä että tarpeettomia riitoja.
Matkailualan reklamaatiot poikkeavat monista muista kuluttajariidoista. Niissä on usein huomioitava samanaikaisesti matkapakettilaki, kuluttajansuojalainsäädäntö, lentomatkustajien oikeudet, kansainväliset sopimukset sekä alan käytännöt. Tämän vuoksi niiden ratkaiseminen edellyttää paitsi juridista osaamista myös ymmärrystä matkailualan toimintaympäristöstä.
Laki Lehtosella avustamme matkatoimistoja haastavien reklamaatioiden käsittelyssä, reklamaatioiden ulkoistamisessa, sopimusehtojen arvioinnissa sekä matkustajaoikeuksiin liittyvissä kysymyksissä. Tavoitteena on löytää tilanteeseen liiketoiminnan kannalta järkevä ja oikeudellisesti kestävä ratkaisu mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Monessa tapauksessa oikea juridinen arvio säästää yritykseltä merkittävästi aikaa ja henkilöstöresursseja sekä auttaa välttämään tarpeettomia hyvityksiä ja pitkittyneitä riitatilanteita. Lisäksi mahdolliset lakimiehen työstä aiheutuvat kulut voidaan usein korvata yrityksen oikeusturvavakuutuksesta vakuutusehtojen mukaisesti.
Jos reklamaatio alkaa sitoa kohtuuttomasti työaikaa, asiakas ei hyväksy perusteltuja vastauksia tai tilanteen oikeudellinen arviointi tuntuu epävarmalta, kannattaa asia selvittää ennen kuin se pitkittyy.
Ensimmäinen yhteydenotto meille on aina maksuton, ja kartoitamme kanssanne tilanteen sekä sen hoitamiseen käytettävissä olevat vaihtoehdot.
Ei. Suurin osa reklamaatioista kannattaa käsitellä normaalinasiakaspalvelun yhteydessä. Ulkoistaminen on yleensä tarkoituksenmukaista vastahaastavissa tai pitkittyneissä tilanteissa.
Yleensä silloin, kun asian selvittämiseen käytetty työmäärä kasvaa suhteettoman suureksi verrattuna reklamaation arvoon tai asian ratkaiseminen ei enää etene normaalin asiakasviestinnän avulla.
Kyllä. Usein tehokkain ratkaisu löytyy jo ennen lautakuntakäsittelyä tai muuta riitaprosessia.
Ei välttämättä. Monessa tapauksessa ulkopuolinen asiantuntija auttaa rauhoittamaan tilanteen ja siirtämään keskustelun tunteista faktoihin.
Joissakin tilanteissa yrityksen oikeusturvavakuutus voi korvata osan asian hoitamisesta aiheutuvista kustannuksista. Asia riippuu vakuutuksen ehdoista ja riidan vaiheesta.
Yhteyttä kannattaa ottaa erityisesti silloin, kun reklamaatio pitkittyy, korvausvaatimukset kasvavat merkittäviksi tai asian juridinen arviointi vaatii matkailualan erityisosaamista.
