Tämä on oikeasti sellainen ydinkysymys ja suurelta osin syy siihen miksi aikoinani siirryin Kuluttajavirastosta omaan yritykseen, joka on sitten vuosien mittaan kasvanut kuluttajariitoihin erikoistuneeksi useamman lakimiehen lakitoimistoksi.
Suomessa on maailman huippuunsa viritetty kuluttajariitojen ratkaisujärjestelmä, joka alkaa Kuluttajaviraston tuottamasta loistavasta informaatiosta, jatkuu osaaviin kuluttajaneuvojiin ja päättyy yleensä kuluttajalle ilmaiseen Kuluttajariitalautakuntaan.
Minkä takia sitten esitän tämmöisen kysymyksen? Moni varmasti vastaa, että siksi, koska olen lakimies ja haluan kaikki riidat ja asiakkaiden rahat omalle firmalle. Tämä on tietysti yksi syy, koska firman tarkoitus on menestyä. Toinen ja asiaan laajemmin vaikuttava syy on se, että olen seurannut ja ratkonut kuluttajariitoja nyt yli 15 vuotta omassa työelämässä. Tämän kokemuksen perusteella uskallan jo hiukan myös kritisoida nykyistä järjestelmää.
Jaan asiaan liittyvän kirjoitelman useampaan osaan, koska muuten näistä teksteistä tulisi liian pitkiä. Käyn tässä ensimmäisessä osassa läpi yleisesti, miten kuluttajariita kannattaisi ratkaista kuluttajan näkökulmasta ja sitten seuraavissa osissa vertailen Kuluttajariitalautakunnan suosituksia käräjäoikeuden tuomioihin.
Oma ohjeeni minulle soittavalle henkilölle on lähes aina, että tee itse reklamaatio käyttäen Kuluttajaviraston erinomaista reklamaatioapuria (olen itse ollut aikoinani vetämässä tätä projektia, joten olen ehkä hiukan puolueellinen kehumaan kyseistä palvelua) ja anna myös kuluttajaneuvonnan sovitella asiaa, jos kuluttajaneuvonta asiaa ryhtyy sovittelemaan. Tämä kaikki on sinulle ilmaista ja ei vaikeuta asian eteenpäin viemistä myöhemmin. Jos asia saadaan näin sovittua niin erinomaista! Olet saanut verorahoillesi loistavaa vastinetta, koska sinun ei tarvitse näistä palveluista mitään maksaa.
Suurimpana ongelma Kuluttajariitalautakunnan toiminnassa on mielestäni syvään juurtuneet asenteet laintulkinnasta sekä intressiryhmien ajama oma etu. Lautakunnassa on useita jaostoja, joissa asioita ratkaistaan ja usein asiat ratkaistaan jaostojen kokouksissa. Jaostot muodostuvat niin, että elinkeinoelämä nimeää kaksi jäsentä ja kuluttajapuoli kaksi jäsentä. Puheenjohtajana toimii yleensä lakimies. Ongelmaksi kokoonpanossa muodostuu yleensä se, että elinkeinoelämä nimeää omalta puoleltaan jaostoon erittäin osaavia henkilöitä, jotka ovat yleensä lakimiehiä. Kuluttajapuolen edustus on yleensä varsin paljon vaatimattomampi, joka asettaa puolueettomalle puheenjohtajalle varsin suuren vastuun päätösten oikeellisuudesta.
Edellä mainitut seikat ovat viimeisten vuosikymmenten aikana tehneet sen, ettei lautakunnan ratkaisukäytäntö enää nykyään nojaa ajantasaiseen lainsäädäntöön. Hyvinä esimerkkeinä asiasta toimivat mm. kaupan purkamisen kohtuuttoman korkea kynnys kuluttajariitalautakunnassa sekä varsin omavaltainen käyttöhyödyn ja välillisten sekä välittömien kulujen tulkinta. Lisäksi kuluttajariitalautakuntaa sitoo EU tason normisto siitä, että riita tulisi ratkaista 90 päivässä siitä, kun asia on lautakunnalle saapunut kokonaisuudessaan. Tällä hetkellä ratkaisuajat hipovat kahta vuotta myös yksinkertaisimmissa jutuissa.
Eli siis hyvä ajatus halvasta ja nopeasta kuluttajariitojen ratkaisusta on ajautunut hitaaseen ja haparoivaan riidanratkaisuelimeen, joka pahimmillaan estää kuluttajia pääsemästä oikeuksiinsa. Seuraavissa kirjoituksissa hiukan tarkemmin lautakunnan ja käräjäoikeuksien näkemyseroista.
Mikäli asia ei ratkea omin tai kuluttajaneuvonnan avuin niin sitten henkilö on yleensä isomman ongelman edessä. Asiaa ei lähtökohtaisesti voi laittaa joko käräjäoikeuteen tai Kuluttajariitalautakuntaan. Ei siksi, että se olisi jotenkin estetty, vaan siksi, että Kuluttajariitalautakunnan suositus painaa yleensä varsin paljon myös käräjäoikeudessa. Näin ollen, jos olet vaatinut Kuluttajariitalautakunnassa esimerkiksi autokaupan purkamista ja lautakunta on suositellut sinulle 1 000 euron hinnanalennusta niin asiaa on varsin vaikea lähteä ajamaan myöhemmin käräjäoikeudessa kaupan purkuna.
Tässä vaiheessa kuluttajan on tehtävä päätös siitä, haluaako hän, ilmaisen suosituksen Kuluttajariitalautakunnasta vai ottaako hän riskin ja lähtee hakemaan riitaan ratkaisua käräjäoikeuden kautta. Kokemuksesta voin todeta, että kuluttajaneuvonta tai viimeistään asian osaava lakimies pystyy neuvottelemaan lähes kaikkiin kuluttajariitoihin sovinnollisesti vähintään sen tasoisen ratkaisun, jota Kuluttajariitalautakunta tulisi päätöksessään suosittelemaan.
Näin ollen, jos sovintoa ei asiassa saavuteta niin Kuluttajariitalautakuntaan kannattaa ainoastaan viedä sellaiset tapaukset, joissa näytön hankkiminen ei onnistu tai on suhteettoman kallista riidan arvoon nähden. Kaikissa muissa tapauksissa asia siis lähtökohtaisesti kannattaa viedä käräjäoikeuteen. Tähän tietysti vaikuttaa myös lukuisat muut seikat, jotka osaava lakimies käy asiakkaansa kanssa läpi ennen haastehakemuksen vireille saattamista mm. riidan arvo, päämiehen rahatilanne jne. Oikeudellisesta näkökulmasta Kuluttajariitalautakunta on siis ajautunut siihen tilaan, ettei sen päätöksiä kannata lähteä hakemaan, ilman juttuun liittyviä vahvoja epävarmuustekijöitä.
Autokaupan ja auton korjauksiin liittyvissä virhetilanteissa asiakkaan käytettävissä on Lakiasiaintoimisto Lehtonen Oy:n erittäin laaja osaaminen kuluttajansuojalain 5 ja 8 luvuista. Tämän lisäksi asiakkaan käytettävissä on myös Lakiasiaintoimisto Lehtonen Oy:n kattava osaaminen autoihin liittyvästä tekniikasta, minkä avulla asiakkaan asia voidaan arvioida perusteellisesti usein jo ensimmäisen maksuttoman puhelun aikana. Näin asiakas voi olla varma, ettei hän maksa turhasta asiamiehen käytöstä, jos siihen ei ole tarvetta.
(Kuvassa: Osakas Petteri Lehtosen työt veivät Floridaan, jossa yhtenä sateisena päivänä löytyi halli täynnä hänen makuun sopivia autoja.)
Kuluttajansuojalain tarkoituksena on turvata kuluttajan oikeuksien toteutuminen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä suhteessa. Kuluttaja on lähtökohtaisesti heikommassa asemassaelinkeinonharjoittajaan nähden, minkä vuoksi kuluttajansuojalailla on tärkeä kuluttajaa suojaava rooli. Kuluttajansuojalailla pyritään estämään elinkeinonharjoittajien väärinkäytökset.
Kuluttajariitalautakunta on maksuton riidan osapuolille. Osapuolet vastaavat ainoastaan omista kuluistaan. Tällaisia kuluja voivat olla esimerkiksi asian selvittämisestä sekä asiamiehen käyttämisestä aiheutuvat kulut.
Kuluttaja voi ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan,jos on ajautunut riitatilanteeseen elinkeinonharjoittajan kanssa tai tarvitsee muuten neuvoja tai ohjeita kuluttajaoikeudelliseen kysymykseen. Kuluttajaneuvontaan voi ottaa yhteyttä joko sähköisesti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta löytyvällä lomakkeella tai puhelimitse soittamalla numeroon +358 295053050.
Kuluttajan kannattaa ensiksi kysyä neuvoa kuluttajaneuvonnasta. Kuluttajaneuvonta antaa maksutta apua kuluttajan kohtaamiin ongelmiin myyjän kanssa. Jos kuluttajaneuvonnan avustuksella ei saada ongelmaa ratkaistuksi, voi kuluttaja kääntyä lakimiehen puoleen tai viedä asian kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi.
Ensisijaisesti myyjän on korjattava rikkinäinen tuote tai vaihdettava se vastaavanlaiseen uuteen tuotteeseen. Ostajalla on oikeus valinta, kummalla tavalla haluaa virheen tulevan oikaistuksi. Jos virhettä ei saada oikaistuksi edellä mainituilla keinoilla, voi kyseeseen tulla hinnanalennus tai jopa kaupan purku.
Takuu on myyjän tarjoama vapaavalintainen lisäturva tavaran virheiden varalle. Kuluttajansuojalain mukainen virhevastuu sitä vastoin perustuu lakiin ja velvoittaa aina myyjää. Myyjä ei siten voi vaikuttaa virhevastuun sisältöön ja kestoon, eikä hän voi kaventaa virhevastuun laajuutta omilla ehdoillaan. Takuun ehdot myyjä puolestaan saa itse määrittää.
